O CRM, traduzido para português como Gestor de Relações entre a Empresa e os Clientes, é essencialmente um sistema para gerir as interações de uma determinada empresa com os seus clientes atuais e futuros. Geralmente, envolve o uso de Tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar as vendas.

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Para a maior parte dos negócios, o recurso mais importante são os seus respetivos clientes. Nos primórdios de inúmeras empresas, os detalhes acerca dos clientes - quem são, de que maneira interagem com a empresa - estavam espalhados por diversos locais e eram distribuídos e organizados em determinados setores ou departamentos: como o cérebro do CEO, na caixa de entrada (Correio ou E-mail) do representante de vendas ou apenas amontoados na pilha de faturas de um contabilista.

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À medida que a empresa vai crescendo, torna-se imediatamente uma necessidade ter uma central onde se reúnam todas essas informações cruciais para o natural desenvolvimento da mesma.

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Uma equipa de trabalho sofrerá um abrandamento se não tiver respostas imediatas às questões mais importantes. Quem são os nossos clientes? Como podemos entrar em contacto com eles? De que forma interagem com o nosso conteúdo? Como se caracteriza o ramo do nosso novo negócio?

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Os nossos clientes vão sofrer caso sintam que não estamos em conformidade com os seus interesses. E as nossas previsões e prespetivas vão também ser abaladas com isso. É necessário que a empresa e todo o seu ambiente estejam na mesma página, ombro a ombro. Observando da prespetiva dos clientes, eles têm uma relação com UMA empresa, e não uma coleção de diferentes pessoas e departamentos. Todos os elementos da nossa equipa precisam de ser contextualizados acerca das necessidades de cada cliente, aquilo que cada um deles quer e ambiciona ou da sua situação atual, para que possam iniciar a conversação com os mesmos na parte onde esta foi deixada.

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E foi exactamente para resolver estes problemas que foi desenvolvido o conceito de CRM. Com uma central única que agrega toda esta informação, qualquer colaborador da empresa tem um acesso facilitado a todo o tipo de informação acerca do principal recurso do negócio: os Clientes. Torna-se mais facilitada a compreensão do estado atual da empresa e de qualquer relação direta ou indireta com a mesma.

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Algumas funções básicas do CRM:

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- Opera em nuvem (ou seja, as informações permanecem sempre seguras num servidor externo)

- Automatiza parte das tarefas

- Integra diferentes áreas

- Tem soluções para cada tipo de empresa

- Integra-se com outros sistemas

- Gera relatórios

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Aplicações do CRM:

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Operacional - faz a gestão e sincroniza as interações do Marketing com o cliente.

Analítica - Otimiza as fontes de informação para um melhor conhecimento do comportamento do cliente.

Colaborativa - Permite colaborar com fornecedores, clientes e outros parceiros de forma a melhorar os processos e satisfazer as necessidades dos clientes.

Estratégica - Todas estas aplicações resultam numa visão estratégica da empresa relativamente ao futuro.

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Alguns benefícios do CRM:

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- Informação centralizada em tempo real

- Visão mais ampla do negócio

- Ajuda na fidelização de clientes

- Traz resultados em receita para o negócio

- Aumenta a produtividade

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Pilares básicos:

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Estratégia

CRM deve estar ligado à estratégia corporativa e em consonância com as necessidades táticas e operativas da mesma.

Pessoas

É necessário o enfoque das pessoas no cliente, sendo a cultura, a formação e a comunicação as ferramentas.

Processos

É necessária a redefinição dos processos para otimizar as relações com os clientes, conseguindo processos mais eficientes e eficazes.

Tecnologia 

A solução CRM é diferente de organização para organização, consoante a dimensão, o setor, as necessidades e os recursos.

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Algumas empresas/plataformas que se focam no desenvolvimento do CRM:

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